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title: "体验管理"
date: 2018-12-29
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description: "体验管理"
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- 体验模型设计
  - 体验指标
  - 体验模型
- 体验数据采集
  - 行为数据采集
  - 稳定性数据采集
  - 性能数据采集
- 体验分析方法
  - 任务分析
    - 任务耗时、任务转化率、任务完成数等
  - 表单分析
    - 表单提交耗时、表单提交成功率、表单出错率等
  - 主观分析
    - 满意度（PSAT、CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）等
  - 用户反馈
    - 工单、评价、反馈等
  - 行为分析
    - 行为流、热力图、网站旅程等
  - 可用性测试
  - 用户验收
- 数据洞察方法
  - 多维分析
    - 指标、维度、筛选项概念；数据立方(cube)的旋转(rotation)、切片与切块(slice and dice)、钻取(drill-down)等操作
  - 驱动因子分析（归因分析）
    - 启发式归因、算法归因（logistics回归、生存模型、probabilistic模型等）
  - 行为预测
    - FM模型、FNN模型、PNN模型等
- 体验工具、平台
  - APM平台
    - Sentry、ARMS、Fundebug等
  - 体验数据平台
    - hotjar、fullstory、mixpanel等
  - 综合数据平台
    - GrowingIO、友盟、Google Analytics等
