# 三、帮助台策略

目前，您可能还没有一个完整的帮助台战略来发展您的业务，但是我们已经制定了一些指导方针，您可以轻松应用这些指导方针来建立正确的心态([第 1 章](1.html#_Chapter_1_))。我们还研究了如何创建基线代码存储库，该存储库可用于构建灵活的定制客户关系管理系统，该系统由强大的云托管平台(如 Azure)([第 2 章](2.html#_Chapter_2_))支持，将帮助您更有效地管理事件和通信。

您可以立即启动该流程，以发展您的业务。这是这个过程的焦点——你需要一个合适的机制来帮助把你的客户变成福音传播者，这样他们就可以为你做营销工作。老话说得好，没有比口口相传更好的获得新客户的方法了。

如果您遵循第 1 章中阐述的指导方针和心态，您会发现您的服务台将更加敏捷和高效。拥有一个能够快速解决和关闭事件的更精简的帮助台会让您的现有客户感到高兴，让他们感到感激和重要。这种感激会以推荐的形式回报。这时，你的顾客会成为你的品牌和产品的传播者。

本章将描述引导客户成为传播者的途径，并解释你将采取的策略和过程。

到本章结束时，您应该能够应用这些策略来帮助您通过客户服务发展业务。

众所周知，罗马不是一天建成的。

同样的道理也适用于把顾客转变成福音传道者。那不会同时发生。皈依需要奉献、努力、坚持，最重要的是优雅和耐心。关键是要给每个客户留出时间，让他们按照自己的节奏进行过渡。你不能强迫他们。

有些客户可能会对你的产品和服务非常热情，但其他人可能会更加谨慎——在你获得他们的完全信任之前，他们不太可能特意和别人谈论你。每个客户都有自己的节奏，但他们都希望得到关心，并以专业、及时和准确的方式解决他们的问题。

那么，这条通往福音的道路是什么样子的呢？让我们仔细看看。

表 6 展示了从客户到传播者的典型路径。

表 6:典型的客户到传播者的路径

| 前景 | 顾客 | 用户 | 福音传道者 |
| “我听说了这个很酷的新产品……” | “我刚买了这个很酷的软件，看看吧！” | “我真的很喜欢这个软件。他们的支持令人敬畏” | “我被当作伙伴对待。我完全支持这家公司和他们的产品。” |

这条路很酷的一点是，如果我们提供可靠和顶级的支持，从潜在客户到福音传播者的转变会非常顺利。

这条路径假设客户对产品、公司、服务和获得的支持的总体水平持肯定态度。然而，如果客户有负面看法，这些可以在早期阶段扭转，尽管向福音传道者的过渡不会那么容易。

从这个词最严格的意义上来说，在当今互联社会的背景下，一个福音传播者是一个能够在他们的网络面前很好地展示你的产品、服务或品牌的人。

当一个有效的福音传道者讲话时，其他人往往会仔细聆听。福音传道者也被称为影响者——他们在自己的网络中受到关注和信任，他们的意见受到重视和尊重。

福音传道者通常拥有庞大的网络和个人网络。此外，除了网络规模之外，他们还倾向于与同龄人建立牢固的一对一关系。当他们交谈时，人们倾向于仔细倾听。

福音传道者的一些其他特征值得考虑:

*   他们和其他福音传道者有联系。
*   他们喜欢尝试新事物。
*   他们欣赏事物运转的时候，所以他们小心翼翼地背书。
*   他们可能是外向或内向的人，但重要的是他们对你的品牌有多认同，以及他们受到了多好的对待。

把这个记下来。读几遍，背下来。行动起来:`If you want to grow your business you need to find evangelists`。

[LinkedIn](https://www.linkedin.com/) 可以说是世界上最重要的专业人士社交网络，是寻找人脉广泛、能帮助你成长的福音传播者的无价资源。然而，让我们澄清一个关键点:福音传道者不是电源连接器。仅仅因为某人在 LinkedIn 上有一个庞大的网络，并不意味着他们一定能成为你的产品和品牌的影响者。

如果一个人在同一个行业工作，并且与你的公司打交道的群体有多个共同点，那么他在领英上的人脉可能会成为你公司的潜在传播者。找到一个与你的行业有密切关系的人，你就有机会接近这个人，开始一场非正式的谈话，看看你的产品和服务。

你还应该寻找那些不仅与你公司的团体或行业相关，而且有推荐并积极参与社区的人。换句话说，那些写文章、回答问题、发表演讲，并且在常规的朝九晚五的工作之外还很活跃的人。

您可以通过检查一个人在网络中的活动以及他们可能拥有的推荐级别来找到这些信息。除了社交网络之外，你还可以调查哪些与你公司行业相关的人群受到了同行的尊重。你很可能在这样的群体中找到潜在的福音传道者。

最后但同样重要的是，你可以在会议上找到福音传道者。在一个与你的行业相关的会议上浏览发言者名单，做一些研究，这样你就可以以一种友好和非商业导向的方式接近合适的人。询问与他们的工作或谈话主题相关的问题。如果你对那些人做的事情表现出兴趣，他们会经常回报你，问你做了什么。如果他们确实表现出进一步的兴趣，你就可以把谈话推进到下一个层次。除非对方有明确的兴趣，否则不要试图推销。明智地玩牌。这就引出了我们的下一点。

在一个理想的世界里，我们可以从现有的网络中引进所有我们可能需要的福音传道者，无论是在线的还是离线的。然而，我们不要忽视可能已经在我们身边的潜在传播者:我们当前的客户。

如何才能把这些客户变成我们品牌的激烈拥护者？以下是一些可以将当前客户引向那个方向的行动:

*   建立强烈的信任感。
*   征求意见和提问。
*   使用高度授权的语言。
*   保持沟通顺畅—发送定期更新。
*   表示感谢。
*   建立联系。

让我们详细探讨一下这些动作。

建立信任不是一蹴而就的。它每天都是通过我们与用户的每一个小互动来构建的。关注客户的细节，多听少说。记录你做什么和不做什么(以及为什么不做)。

随着时间的推移，你和你的公司在与客户打交道时会犯错误。产品和沟通上的错误会发生，当它们发生时，退一步，不要羞于请求原谅。这将大大有助于培养信任。

让我们检查一些值得信赖的表达的例子。当你的客户相信你会做正确的事情时，当他们用他们的人脉信任你时，当他们信任你不会让他们难堪时，当他们明确表示信任你的产品和品牌时，当他们分享他们的敏感数据时，当他们信任你会为他们挺身而出时，最重要的是，当他们为你冒着职业风险时，信任就会得到巩固。这些信任的承诺可以是双向的，这意味着你作为一个服务提供商，也可以向你的客户和用户展示这些态度。

建立和培养信任也许是客户服务最重要的方面——没有信任，你就无法创造忠诚的福音传道者。

问也能大有作为。如果你的一个客户突然要求免费升级到你产品的新版本，你会怎么做？你会转身把它给他们吗？想想看:不知何故，宇宙的结构被设计成以这样一种方式工作，即奖励那些付出多于索取的人。

想象一下，如果每个人在经商时都抱着为社会提供比他们从中获取的价值更多的价值的心态。那不是很好吗？强烈的同理心可以带来强大的业务。

提问显示了两个重要的特征:我们尊重人们的想法和言论，我们对他们的故事感兴趣，而不仅仅是我们自己的故事。

当然，你不会只是转身说:“嘿，你想成为我的福音传道者吗？”但是，您可以问一些这样的问题:

*   你会把我介绍给你在其他公司的同事或关系吗？
*   我还应该给谁看这个？
*   你会把我介绍给那个人或公司吗？
*   您希望或需要该应用程序的哪些其他功能？
*   什么会让这成为你的杀手级应用？
*   我们可以增强哪些功能来提高您一天的工作效率？
*   你会在你要参加的活动上和你的同龄人分享这个吗？
*   你能给我们一个我们能用的证明吗？
*   你愿意做我们的推荐人吗？
*   你愿意帮助我们测试我们的新版本吗？

这些只是你可能会问的一些问题。如果你能想到别人，花点时间写下来。

如果客户对你提供的服务水平和你的产品质量感到满意，他们很可能会倾向于，甚至乐意在你提出要求时提供帮助。

所以，为了搞清楚，干脆直接问。

当客户准备好与他们的网络分享您的故事时，他们可能需要您的帮助。仅仅因为他们愿意迈出一大步，成为你的倡导者，并不意味着他们可以在没有你的帮助下传播这个词。如果他们打算把你放在他们网络的首页，你应该向他们提供他们可以用来传播你的信息的内容。思考以下问题:

*   他们如何描述你的公司、你的服务、你的产品和你？
*   他们如何邀请别人帮助他们传播你的信息？
*   他们如何保持它的简单，并删除任何不必要的话，没有帮助快速传达信息？如果你的公司、产品和服务不能用一句话来理解，一般用户(也就是大多数用户)是不会理解的。
*   他们如何通过电子邮件和社交网络分享你的零碎材料？确保跟进(不要急于求成)。

假设你的公司有一个惊人的产品，叫做“简单的令人敬畏的客户关系管理”这个名字听起来很熟悉。

因为你是远见者和创造者，你可能会认为它是“客户关系管理 2.0”或“客户关系管理变得简单”，但是这个信息真的像你希望的那样向每个人传达产品的功能吗？

如果你检查这两种说法，“客户关系管理 2.0”并不意味着什么，“客户关系管理变得简单”也不意味着什么你可能会认为它是，就像你可能认为“网络 2.0”意味着什么一样，但这些只是陈词滥调。

即使 CRM 是一个众所周知的被很多人认可的首字母缩略词，但对大多数人来说仍然是未知的。

你应该用一句话来描述你的产品，用一种非常简洁和有效的方式，大多数人都能理解和理解。

描述您的客户关系管理产品的一个很好的方法是:“服务台票务电子表格的替代品。”任何打开服务台票证的人都知道这意味着什么，也知道跟踪问题有多难。

所以，保持你的信息足够简单明了，让每个人都能理解，从新员工到首席执行官。

有时，人们会错误地认为，因为一个福音传道者已经知道一个产品和公司，他们已经知道开始传递信息所必需的一切。

不要做那种假设。让你的客户了解情况。让他们知道你的所有进展。换句话说，保持沟通顺畅。这并不意味着向他们发送信息或内容，但这确实意味着定期，比如一个月一两次，他们应该听到你的消息，应该知道你在做什么。以下是你可以分享的一些事情:

*   您产品的新功能。
*   新的服务范围。
*   你所在行业或角色的新闻或热门话题。
*   关于贵公司的最新消息。
*   行业趋势。

如果到了发送你通常的每月更新的时候，你发现自从上次更新以来，你没有任何新的东西可以添加，为什么不投入一些精力来制造一点新闻呢？

当然，有一件事你可以提及——睁大你的眼睛，分享它。这是公关人一直在做的事情。他们拿一些典型的东西，用一种能成为头条新闻的方式表达描述。脱颖而出，创造一些内容——一个新的博客帖子或一个免费的电子书或一些新的培训材料。记得保持沟通顺畅。

如果你这样做，你的客户会看到你订婚了，他们会欣赏你的承诺，他们会愿意传播这个消息。

当有人不厌其烦地对你的产品或公司说一些积极的话时，花几分钟时间把一切放在一边，写一两句感谢的话。只需要几分钟，但它可以产生深远的影响。

记住，如果你没有水晶球，你的客户也没有。不要仅仅因为你在想他们，就认为客户能够读懂你的想法。花点时间让他们知道你欣赏他们。

发送一封感谢信总是一个很好的姿态，电子邮件是这方面的完美机制，因为它留下了书面证据。

当然，你可以随时给客户打电话。但是，您应该在第一次发送书面消息后才这样做。你也可以通过送一张感谢的信物，比如卡片，让它更上一层楼。亲切的手势会被记住——它们显示了你付出的额外努力。

最后，还有一种方法可以让你更上一层楼:建立联系。

这可能看起来有点不寻常，但建立联系并不意味着你的目标应该是与你的任何客户或福音传道者建立个人和持久的关系。

建立联系意味着要意识到，当你与那些人交谈时，在某个时候，他们可能会对一些个人的、对他们来说很重要的事情发表评论。当这种情况发生时，你应该珍惜那一刻，认真倾听。听着，就像你真的在乎一样(你应该在乎)。记住他们说的话。如果你的记性不好，花点时间写下来。

向他们展示你的关心——当你再次和他们说话时，问一问这个话题。友善一点，问问他们是否解决了问题。他们会感激你考虑过这件事，即使这个话题与你和他们的职业关系完全无关。建立联系，你会被记住。

我们已经看到了如何通过建立强烈的同理心和自我意识来吸引客户并培养他们，从而将他们转变为福音传播者。这是一项无价的资产，但是我们如何在不专门销售的情况下创造更多的销售额呢？

当客户提出事件时，有两种方式来回应。您可以选择将该事件视为另一个问题，也可以将其视为一个机会来改进和创建一个更加关注用户需求的解决方案。您还可以将它视为一个机会，来创建新的潜在功能，并获得客户对他们认为有用的功能的反馈。

本质上，这些事件是可以用来启动新业务的机会。然而，要成功地开始这次对话，关键是要从销售的金钱方面转移，更多地关注用户的需求:基于解决方案的销售。

虽然价格在某个时候会很重要，但它不应该是这次谈话的主要驱动力。您首先需要确保客户将获得最好的解决方案。对话应该像客户是战略合作伙伴一样进行。客户可以帮助我们了解他们的需求，我们也可以帮助他们了解哪些解决方案最适合他们的情况。

请注意，这与查看联系人在本季度需要实现 X 或 Y 销售额方面有何不同。这是一个对客户更友好的视图，您的目标是确保您的客户拥有成功使用您的产品所需的一切。

一旦你把这设定为你的销售心态，你就再也不需要做直销了，因为客户会明确要求你这样做。有了这种态度和合作伙伴关系，销售自然会到来，因为客户觉得你关心他们，你想帮助他们成功，而不仅仅是签署合同。

如果出于某种原因，你提供的东西不一定适合客户，那就随它去吧。一笔勾销。与其给他们一个他们永远不会满意的解决方案，不如离开它。如果你不放手，你就有可能让客户赔钱，失去他们对你的信任。

将事件转化为销售机会的一个相对简单的方法是向客户展示您的组织可以提供哪些功能和产品。不要以为因为他们是你的客户，他们就知道你的一切和你产品或品牌的内在细节。即使你过去已经介绍过其中的一些细节，那也可能来得不是时候。有些客户以问题为中心，当他们专注于其他一些优先级更高的问题时，可能不会注意不相关的细节。

那么你如何向他们展示你的新功能呢？简单问一下他们是否知道。例如，你可能会说，“事实上，我们有一个工具可以解决你正在谈论的问题。”

您还可以询问是否有任何其他功能可以补充他们已经使用的任何现有功能。明确要求对您已经提供的功能进行增值改进。客户会重视你问他们的事实。记住——他们的反馈对你来说是无价的，因为它会帮助你强化你的产品。

通常，在与客户的一些对话中，您可能会谈论与当前问题无关的功能。你会注意到，随着你与客户关系的发展，你会遇到他们的新需求，你将能够在对话中引入其他看似不相关的产品和功能。

通过这样做，您拓宽了客户对您可以提供的服务范围的理解。这样做的好处是，您的客户会有这样的想法，即他们可能不需要寻找其他地方来填补他们的空白——您已经为他们做到了这一点。

记得一定要给客户一个选择。你没有强迫他们买任何东西，如果决定买，那是他们的，不是你的。为您的客户增加价值，忘记再次明确销售。

为了让您的公司拥有成功的帮助台战略，该计划需要来自高层，作为一名具有强烈客户服务意识的开发人员，您应该感到有能力与您的直接经理谈论积极主动的帮助台战略。管理需要与概念保持一致和同步，这种态度应该渗透到整个组织中。这将对财务、培训、R&D 和产品管理产生影响。

您的组织的帮助台策略应该嵌入到公司的结构中:它的指导方针和政策手册。这样每个人都会知道它，人们可以有效地参考它并接受它的培训。

此外，公司应该有办法收集关于客户参与度的强有力的指标，并且应该奖励那些积极参与其中的人。让任何级别的员工都能轻松取悦顾客的激励计划也是有效的工具。从本质上讲，服务台不应被视为一种负债，而应被视为一种资产。可能是你们公司最重要的一个。

但是这怎么能传播给所有员工呢？最好的方法是为新员工和现有员工实施入职培训计划。无论何时雇佣新员工，他们都应该知道客户服务是一个巨大的优先事项，也是组织成功的关键。

致力于展示卓越客户服务态度的人应该得到奖励，无论是经济上的还是其他形式的认可。确保员工与客户相处的时间受到尊重和重视。如果有人需要在某个特定的问题上花三四个小时和特定的客户在一起，就让它发生吧——无论如何不要惩罚那个员工。

在这一章中，我们研究了将顾客转化为福音传道者的策略。我们还研究了如何将事件视为无需通过常规销售流程即可获得新业务的机会。最后但同样重要的是，我们看到了以客户为中心的公司文化如何渗透到所有员工中，让他们成为客户成功的内部传播者。

到目前为止，您应该已经有了心态、工具和策略来在您的组织内建立一个主动的、以客户为中心的帮助台战略，该战略将取悦您的客户，创造福音传播者，并帮助您发展业务。

在下一章中，我们将了解逆向工程如何帮助我们实现更快的事件解决。