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## 立场

### 甲方客户与乙方外包

甲方项目负责人出于公司成本预算考虑，把非核心业务外包出去，为其公司省下养正员的成本。外包类似一个包工头，替甲方找到一个合适的外聘员工。所以外包驻场虽需经验但其本质仍是一个基层岗位，很多外包公司基本上是招人进来，就做到这项目结束还是基层岗位...离职也较为普遍...

### 驻场工程师

虽然平时驻场工程师与客户在同一环境工作，一旦事件涉及到公司权益时，客户与驻场工程师就由上级或朋友的关系，转换为各自公司的代表方。若处理稍有不慎，就会受到客户与所在外包公司双方的夹板气。

可行方案是：凡是涉及到甲方要求乙方工费服务来保障其自身权益，直接向负责外包的管理反馈。

原由：

甲方希望该要求能尽快传达到乙方公司的人，而甲方与驻场工程师又在同一环境工作，甲方理所应当认为驻场工程师是乙方派去的是优秀代表人物，自然就会与驻场工程师商讨权益方面的事情，也就不由自主地去如何执行甲方意图。若是乙方知道驻场工程师在与甲方商讨或执行涉及到双方利益上的事情。

乙方会认为：

这是外包项目负责人（管理层面）的事情，不应由驻场工程师擅自主张处理，他也会怀疑驻场工程师的立场，究竟是甲方还是乙方这一边的？若是造成任何收益减少，所有的责任都会落在自己身上。

若甲方权益没及时得到乙方保障，甲方同时也会把驻场工程师直接当作乙方，并认为：

* 乙方看来并不关心我这客户，服务与态度等方面都不到位
* 因驻场工程师水平，质疑乙方整体专业资质水平太差

若双方的权益都互有缩减，甲乙双方压力都会加之到驻场工程师这个丙方身上。当然，外包公司的上层更关心的是自己生意，并不是驻场工程师的埋头苦干。

::: warning
领导所说的：兄弟，你的事就是我的事情。这句话实际上是你当前能为领导带来效益，做事是站在他的立场考虑；但如果处事稍有影响到他的利益，那就是各自算账秋后分明了。
* “兄弟”这词这是领导一般用来拉拢或凝聚人心（制造亲近感）很客套的用法。
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### 关注同事

关注同事，与同事交流过往、分享业务处理经验，建立与同事之间的良好关系。在探讨工作进展时，表达或询问关于上级领导的处理意见，能意外获得领导的下一步计划安排（聊天记录）。在遇到难处理的业务问题，也多个一个专业帮手共同解决问题。

不要表达或流露自己工作的苦劳，而是要向同事表达出他的苦劳，为该工作做出的努力。以此拉近人际关系，建立良好人设。

## 回应

面对未知问题，在网上按操作成功解决后，最好查明原因，以应对客户要求说明出现问题的原因。但如果没有相关问题的原理说明，就解释道：这个问题，我在很多书籍上查过，只有操作方法；具体原由，书中暂未有过相关的定论。

* [CC呼啦圈-你和顶级客服的距离，就在这5种思维方式上 ](https://www.sohu.com/a/367887061_659969)
* [CC呼啦圈-9个技巧帮你分分钟搞定难缠客户](https://www.sohu.com/a/361679630_659969)
* [51CallCenter-客服话术9大技巧，教你好好说话](http://www.51callcenter.com/newsinfo/150/3579743/)

不要把话说的太绝对，打包票的事情切记要谨慎，很多不可控因素造成事故的责任都会算在自己头上

* 我争取/我尽量，尽快完成XXX任务
* 如果不出意外的话，正常情况下是可以...BLABLABLA

公司或同事分配了一项紧急任务,但在规定时间内或自身专业领域不满足条件，根本无法完成此项任务，那就向上司反映情况，若是因此耽搁了任务进展或无法完成任务，所有责任就压在自己身上了。

### “不正常的应答”

::: danger
明明XX以前一直都能正常工作，为什么今天就不正常了呢？
:::

他为什么会说这句话，经过我的反复琢磨推测，得出以下结论：

* 他自认为该现象的出现，他并不具有任何过失，并认为是XX莫名的异常
    * （若是稍处理不当，他会由XX本身转移至是你的问题）
* 莫名异常导致的紧张感，担心此为较大的事故
* 他想明白该事件所以然，以此解开他的疑惑

解决方案：

* 解决他的因异常的疑惑
* 消除他对此事件的紧张感

遇到此类的询问，若是自己不清楚事件原理，难以解释的话，则可以：

* 时间暂缓
    * 这个问题，我需要一定的时间来分析一下故障原因，等原因明了了，我在跟您详细说明下
    * 这个未知的故障，需要联系询问厂商那边，才能查明详情原因
* 转移他人
    * 拨打客服，并将该问题抛给客服，并观察客服是如何对此问题做出良好的沟通回应
* 降低疑惑
    * 向对方坦白自己也有不经意操作造成的相关异常，来暂时缓解他的疑惑
    * 综上，并告知对方该异常只是不经意操作导致，注意之后并其实并无大碍，进一步降低他的疑惑

### 问题推进

当时我们没有经验，只能作为学徒跟着师傅共同处理运维异常；若没有老同事的先行经验支持，解决办法想得再多，再多的主动思考很多都会沦为失败尝试（试错成本），于是发现照做别人的处理流程才是最高效的（风险降低），慢慢地潜移默化了。萧规曹随成为最好的实践（也没想着进一步优化），由此，我们慢慢地开始习惯于不会主动思考和整体考量了，甚至不在乎。

想到了关于某个问题的处理方案，告诉同事或提议给领导，得到答复是做不了，我们存在某种限制。其实大家都很忙，都不愿暂置业务一起坐下来谈：

* 现在工作的难点是什么？
* 这个问题该怎样处理？
* 我们内部意见是否存在差异，能否达成一致共识？

然后这件事因这一句某种限制而放弃了，之后也是不了了之，然而问题也一直停留在那里不会消失...

<p style="background-color: #252525;color: #252525;text-decoration:none;" href="javascript:void(0);"  onmouseover="this.style.color='blue';">
对于新项目的执行，我们是先看同行、招专家，但一家科技公司这么做未必是优选，这情况需考虑到公司性质、自己的领域范围。<br>
只因躲避先行的试错成本，把经验固化为绝对解决方案这样一个过程，没有去了解运作原理，我们在这种环境下比起其他同行就会失去自身的优势。哪怕想到再好的主意，它也是落实不了的。
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### 意见确认

虽然甲方是决定流程处理的权威，但我们其实还是很有必要与甲方表达自己的见解（缺陷、优化），这样也方便双方达成共识。若甲方领导与甲方技术处理方案不一致时，最好当场联系他们进行现场确认。涉及到甲方作业实施进展的计划，必须要与甲方商谈确认。

::: warning
甲方领导职位虽然比技术高，但专项方面来说并不一定比技术了解。任由他们各自的差异化流程不时照做，翻来覆去地推到重来，浪费时间的重复劳动，是很没有意义的。
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### 汇报工作

::: tip
领导每天都有很多各类相关业务需要处理与分配，**这其中也会有很多不同地点、不同时间、人物产生的相类似事件**。所以，领导交代的事情，当我们在做汇报时：
* 一定要明确**时间地点、人物和事物、发生事件**

不要让他琢磨我们所汇报事情是他多件事情的某件，这样会降低领导对自己满意度与托付值
:::

要如何形成足够的信息，5W1H了解一下？

* WHY？我为什么要来找你，目的也先让你也明白。
* WHAT？做什么，表明要做的事情
* WHERE？地点，地点周围环境
* WHEN？时间，明确具体时间
* WHO？人物，事件的相关人物
* HOW？怎样做，假设情况又怎样做

没人喜欢在没有足够信息的情况下做出判断，最起码要让领导、同事有一个心理准备！这些信息虽不能表达所有的诚意，但信息量越多，越能有效的确定事情，至少让对方知道我们是花了心思的！

### 联系厂商报修

先联系厂商报修，若是不知某商品查询保修期的话，直接拨打客服询问；过保的话，再直接联系代理商。

::: tip
公司采购厂商的产品，大多数产品实施服务都是厂商下一级的代理商，若涉及甲方核心业务就是厂家自己做了。以下链接能使你更明白商家的关系。
* [百度文库-经销商和代理商的区别](https://wenku.baidu.com/view/1b8067b9dc36a32d7375a417866fb84ae45cc389.html)
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## 留意

### 空头支票

某外包管理向准备离职跳槽的驻点工程师承诺：派去甲方驻点，我们会向公司申请给你提薪。但实际上，在客户那边工作一个月后，客户对驻场工程师也是满意的，但外包管理随即借口向直接撤下驻场工程师...当然，涨工资自然成了空头支票了。

### “假网络，真桌面”

相较而言，网络是后台公司连接服务，桌面是前台办公运维。有些外包公司明知道自己是招桌面，也会在招聘网站上写招聘网络工程师，再等应聘者来现场面试时，以学历或经验低下为由，或开出驻场工作地点良好的工作环境、轻松上下班的条件，引诱应聘者由网络工程师转从前台桌面运维。

机房服务只是部分项目的少数情况涉及到机房交换机测线、接线的工作，多数情况只是机房的资产登记。

### 弃卒保车

比方说，客观上乙方因物资或人力技术受限，无法解决甲方客户提出来的部分特殊需求。但乙方先将甲方的需求揽过来，出钱给另一家具有这方面实力的企业完成甲方需求任务。并以此作为资质，来推动后续，乙方与甲方的未来合作（续约项目赚钱）。

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